Odpowiedzialność wobec klienta

Dokument służy kształtowaniu odpowiednich warunków organizacyjnych i biznesowych, niezbędnych do realizacji strategicznych celów Grupy Kapitałowej TAURON w zakresie relacji z klientami i otoczeniem rynkowym.

Polityka jest zbiorem głównych założeń stosowanych podczas realizacji sprzedaży i obsługi klienta. Definiuje również działania podejmowane przez Grupę Kapitałową TAURON w ramach dialogu z klientami, podkreśla wagę budowania trwałych relacji tak z nimi, jak i otoczeniem rynkowym, a także określa odpowiedzialności leżące po stronie Grupy w aspekcie tej bardzo licznej (liczbę klientów Grupy Kapitałowej TAURON przedstawia tabela nr 70) i niezwykle istotnej grupy interesariuszy.

Realizując założenia PRO Klienckiej Polityki Społecznej, Grupa Kapitałowa TAURON odpowiada najlepiej jak to możliwe na potrzeby klientów, koncentrując swoje wysiłki na następujących pryncypiach:

• dbałości o najwyższe standardy w relacjach z klientami, oparte na transparentności, wzajemnym szacunku i zaufaniu,
• ciągłej komunikacji dwustronnej, opartej na dialogu,
• badaniu opinii, doświadczeń i oczekiwań klientów,
• odpowiadaniu na potrzeby klientów poprzez czytelną ofertę, odpowiadającą na ich potrzeby i spełniającą oczekiwania.

Do procedur należytej staranności realizowanych w ramach PRO Klienckiej Polityki Społecznej zaliczyć należy przede wszystkim realizowane cyklicznie badania. Ich celem jest poznanie klientów po to, by pełniej odpowiadać na ich potrzeby. Monitoring komunikacji marketingowej odbywa się przy współpracy z analitykami rynkowymi. Zestawienie badań tego typu prowadzonych w 2021 r. zaprezentowano w tabeli nr 71.

W ramach procedur należytej staranności zrealizowano również działania edukacyjne, skierowane do grup defaworyzowanych, przede wszystkim klientów wrażliwych energetycznie oraz osób w wieku senioralnym. Zestawienie działań z tego zakresu oraz ich wielkość zostało pokazane poniżej.

1. W stacjonarnym kanale kontaktu Grupy Kapitałowej TAURON osoby starsze, kobiety w ciąży, osoby z małymi dziećmi oraz osoby z niepełnosprawnościami traktowane są jako osoby uprzywilejowane.

W 2021 r. dla osób uprzywilejowanych w Punktach Obsługi Klienta (POK):

• Kontynuowano praktykę zapewnienia pierwszeństwa obsługi.
• Zachowano oznakowanie obsługi osób z pierwszeństwem:
  • w formie oznakowania wewnętrznego w poczekalniach dla klientów,
  • w formie oznakowania na kolejkomatach w POK z systemem kolejkowym,
  • w formie oznakowania miejsc parkingowych dla osób niepełnosprawnych, na parkingach przy POK.
• Osobom starszym i z niepełnosprawnościami udostępniono arkusze powiększające i ramki do podpisu.

2. W telefonicznym kanale kontaktu wdrożono kolejkę obsługową na infolinii przeznaczoną dla seniorów.

Wprowadzono również dodatkowe ułatwienia w telefonicznym kanale kontaktu dla wszystkich klientów:

• Wdrożono kolejne uproszczenia na IVRze, pozwalające między innymi na przypomnienie klientowi w jakim temacie ostatnio się kontaktował.
• uruchomiono dodatkowe funkcjonalności usprawniające obsługę klienta, m.in. klient może się zidentyfikować samodzielnie przed połączeniem z agentem na infolinii.

3. W kanale online:

Dla osób starszych oraz osób z niepełnosprawnościami:

• Utrzymano funkcjonalność strony: tauron.pl, w której istnieje możliwość zwiększenia kontrastu i rozmiaru czcionki.
• Uruchomiono podstronę pl/bezbarier, na której prezentowane są wszystkie wprowadzone udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością słuchową, wzrokową, ruchową oraz dla seniorów.

Dla wszystkich klientów w kanale online:

• Rozszerzono zakres obsługi klientów na czacie – obecnie obsługa w tym kanale jest taka sama, jak w innych kanałach.
• Zaktualizowano podstronę dla klientów.
• Zmodernizowano stronę główną pl pod kątem pozytywnych doświadczeń użytkowników.
• Skrócono czas odpowiedzi w kanale mailowym (dla wybranych spraw odpowiedź odbywa się w czasie nie przekraczającym dwóch godzin).
• Zmniejszono liczbę interakcji do dwóch w tym samym temacie, w kanale elektronicznym. Po dwóch wiadomościach mailowych, pracownicy Grupy TAURON oddzwaniają do klienta aby przyspieszyć realizację jego sprawy.
• W kanałach online rozpoczęto proces wycofywania obsługi klienta za pośrednictwem maila na rzecz obsługi poprzez formularze tematyczne, które są zamieszczane na stronie internetowej lub w serwisie obsługowym Mój TAURON. Dzięki temu klient adresuje swoją wiadomość bezpośrednio do wyspecjalizowanego w danym temacie pracownika.
• Zdigitalizowano kolejne 40 formularzy obsługowych, które pozwalają na załatwienie sprawy klienta bez konieczności wizyty w POK, jak również bez konieczności pobierania wniosku ze strony tauron.pl, drukowania, skanowania i wysyłki.
• W serwisie Mój TAURON wdrożono formularze, które pozwalają m.in. na aktualizację danych, rozłożenie płatności na raty, przesunięcie terminu płatności, zmianę mocy umownej.

W związku z trwającą pandemią COVID-19 Grupa Kapitałowa TAURON prowadziła pro klienckie rozwiązania umożliwiające załatwienie spraw bez wychodzenia z domu:

1. Upraszczano procesy samoobsługowe oraz ich prezentację na stronie pl.
2. Utrzymano automatycznego asystenta TAURONA, który pokazuje klientom, w jaki sposób mogą rozwiązać daną sprawę.
3. Promowano wśród klientów zdigitalizowane jeszcze w 2019 roku dokumenty:
   • protokół zdawczo-odbiorczy (PZO),
   • wniosek o zawarcie lub zmianę umowy (WOZ).
4. Promowano  serwis obsługowy i aplikację mobilną Mój TAURON, w których klienci samodzielnie załatwiają sprawy związane z prądem i gazem.
5. W punktach obsługi klientów utrzymano praktykę umawiania wizyt za pośrednictwem strony internetowej pl oraz przez infolinię.

W punktach stacjonarnych utrzymywane są wszystkie środki bezpieczeństwa dla klientów i pracowników. Dozowniki z płynami dezynfekującymi zostały wymienione na bezdotykowe. Wszyscy pracownicy stosują maseczki podczas obsługi klientów.

Na stronie tauron-dystrybucja.pl uruchomiono kolejne formularze elektroniczne do obsługi spraw dystrybucyjnych:

• Zlecenie wykonania usługi na dodatkowy wniosek odbiorcy,
• Wniosek o zamieszczanie reklam/urządzeń na obiektach TD,
• Wniosek o zainstalowanie licznika zdalnego odczytu.

W ramach Infolinii Dystrybucyjnej uruchomiono dynamiczny IVR z identyfikacją klienta na poziomie IVR – rozpoznawanie po numerze telefonu, predykcja tematu kontaktu.

W okresie zwiększonej liczby zakażeń COVID-19 , od stycznia do kwietnia oraz w grudniu 2021 roku, wprowadzono czasowe ograniczenia realizacji prac przy układach pomiarowych wewnątrz lokali klientów. Dotyczyło to  odczytów układów pomiarowych oraz prac eksploatacyjnych. Prace przy układach pomiarowych oraz związane z usuwaniem awarii i odczytami układów pomiarowych, wymagające wejścia do lokalu, wykonywane były za zgodą klienta i z zachowaniem wymaganych środków ochrony osobistej pracowników. Przy wykonywaniu odczytów przedstawiciele spółki w pierwszej kolejności prosili klientów o podanie odczytu licznika bez wchodzenia do wewnątrz lokalu.

W celu ochrony przed COVID-19 pracownicy stosowali środki ochrony osobistej, tj. maseczki lub przyłbice zakrywające usta i nos, rękawiczki jednorazowe oraz środki dezynfekujące. Przy wzrostach ilości zakażeń, wzmacniana była komunikacja do pracowników i klientów o konieczności stosowania środków ochrony osobistej i zachowania dystansu społecznego. W przypadkach lokali lub osób objętych izolacją, kwarantanną lub nadzorem epidemiologicznym, klienci byli proszeni o przekazywanie takiej informacji na etapie kontaktu przedstawiciela TAURON Dystrybucja przed przystąpieniem do jakichkolwiek prac. Zadania te były realizowane w późniejszym, ustalonym z klientem terminie.

W przypadku wystąpienia incydentów zakażenia COVID-19 w Punkcie Obsługi Klienta, przeprowadzana jest dezynfekcja oraz testy pracowników, aby jak najszybciej ponownie uruchomić placówkę i zachować ciągłość obsługi klientów.

Aby zachować ciągłość obsługi w kanałach zdalnych, obsługa klientów realizowana jest łącznie w 9 lokalizacjach partnerów zewnętrznych. Taka liczba lokalizacji zapewnia ciągłość realizacji usług przez partnerów – w sytuacji stwierdzenia przypadków COVID-19 w jednej lokalizacji, obsługa przenoszona jest do pozostałych.

Wdrożono u partnerów zewnętrznych model obsługi w formie stacjonarnej oraz zdalnej w udziale 50/50, tzn. 50% pracowników pracuje zdalnie, a 50% stacjonarnie.

W 2021 roku w TAURON Dystrybucja zmieniono elektroniczny kanał komunikacji dla zgłoszeń przyłączenia mikroinstalacji – od 15.11.2021 r. klienci mają możliwość zgłaszania mikroinstalacji w formie elektronicznej wyłącznie przez formularz www. Aby ułatwić wykonawcom instalacji korzystanie z nowego narzędzia, zrealizowano dla nich szkolenie online z obsługi formularza.

Wśród działań realizowanych w ramach PRO Klienckiej Polityki Społecznej kluczowe miejsce zajmuje dbałość o jasną i przejrzystą komunikację. Aby zrealizować ten postulat, realizowana jest inicjatywa TAURON mówi po ludzku, a także liczne kampanie społeczne.

TAURON mówi po ludzku (TMPL) jest realizowaną od kilku lat inicjatywą polegającą na upraszczaniu dokumentów formalno-prawnych, komunikatów oraz pism kierowanych do klientów. W 2017 roku Grupa TAURON podjęła współpracę z Pracownią Językową Tomasza Piekota, która przeszkoliła w zakresie upraszczania języka urzędowego kilkaset osób, mających bezpośredni kontakt z obsługą klientów. Wyłoniono również konsultantów językowych, którzy pełnią rolę ambasadorów prostej komunikacji w TAURON Obsługa Klienta, TAURON Sprzedaż oraz w TAURON Dystrybucja.

W 2021 r. po raz pierwszy w Grupie TAURON obchodzono przypadający na 13 października Międzynarodowy Dzień Prostego Języka.

W ramach projektu pracownikom umożliwiono udział w:

•       webinarze o efektywnej komunikacji w TAURONIE,

•       trzech quizach z nagrodami, dzięki którym pracownicy mogli sprawdzić swoją wiedzę z zasad prostego języka oraz inicjatywy TAURON mówi po ludzku,

•       spotkaniu online z Tomaszem Piekotem  – Prosto i z klasą, czyli dlaczego TAURON mówi po ludzku.

Powyższe działania sprzyjają rozwojowi procesów rzetelnego i zrozumiałego informowania   na temat oferowanych produktów i usług.

Dzięki temu w 2021 roku, podobnie jak w latach poprzednich (2019-2020), w całej Grupie Kapitałowej TAURON nie odnotowano przypadków niezgodności produktów i usług w zakresie informacji oraz etykietowania, a także przypadków niezgodności dotyczących komunikacji marketingowej.

Zgodnie z zasadami wynikającymi z PRO Klienckiej Polityki Społecznej, przekaz marketingowy wysyłany przez Grupę TAURON jest nie tylko zgodny z prawem, ale również z dobrymi praktykami. Powyższe obrazują tabele nr 73 i nr 74.

Zgodnie z przyjętą procedurą, uwagi dotyczące świadczonych przez TAURON usług i jakości obsługi klienci mogą przekazywać wszystkimi dostępnymi kanałami kontaktu.

Procedura została oddzielnie przygotowana dla obsługi spraw związanych ze sprzedażą energii i oddzielnie dla obsługi, za którą odpowiada dystrybutor.

Proces obsługi reklamacji obowiązujący od 2019 roku w TAURON Sprzedaż pokazano na rysunku nr 31.

Rysunek nr 31.  Proces obsługi reklamacji klienta obowiązujący w TAURON Sprzedaż od 2019 roku

Obowiązujący od 2019 roku w spółce TAURON Dystrybucja proces rozpatrywania reklamacji obrazuje rysunek nr 32

Rysunek nr 32. Proces obsługi reklamacji klienta obowiązujący w TAURON Dystrybucja

Doświadczenie klienta rozumiane jest w Grupie TAURON jako suma interakcji z klientem, nie tylko w trakcie obsługi, ale również we wszystkich innych punktach styku z firmą. Badania doświadczenia w 2021 roku realizowane były
w obszarach, w których klient najczęściej spotyka się firmą czyli w procesie przyłączeń, umów, rozliczeń, windykacji oraz składając reklamację.

Badanie realizowane było:

• za pomocą ankiet internetowych (w każdym miesiącu),
• w formie wywiadów realizowanych co kwartał za pośrednictwem infolinii.

Do głównych obszarów badań zaliczyć należy:

• poziom lojalności klientów (NPS) – po przejściu przez dany proces,
• wskaźnik wysiłku (CES), który klient włożył w załatwienie sprawy w TAURONIE.

Poniższe wykresy pokazują poziom lojalności (NPS) klientów po procesie, w którym brali udział. Wyniki badań wskazują, jakie należy wprowadzić usprawnienia i zmiany, aby spełnić oczekiwania klientów co do prowadzonej obsługi.

Poniższy rysunek przedstawia wyniki badania lojalności (NPS) wśród klientów z grupy gospodarstwa domowe Grupy Kapitałowej TAURON w latach 2019 – 2021. Obszar reklamacji został później objęty badaniem dlatego dane prezentowane są za okres 08.2020 – 12.2021.