Odpowiedzialność wobec klienta

Na mocy przyjętej w 2016 roku Strategii Grupy TAURON na lata 2016-2025 określono wizję, zgodnie z którą TAURON dąży do tego by być firmą najlepiej odpowiadającą na potrzeby klientów w polskiej branży energetycznej. W oparciu o powyższe, w 2017 roku Zarząd TAURON Polska Energia S.A. przyjął do stosowania PRO Kliencką Politykę Społeczną Grupy TAURON.

Wskaźniki GRI

Dokument służy kształtowaniu odpowiednich warunków organizacyjnych i biznesowych, niezbędnych do realizacji strategicznych celów Grupy Kapitałowej TAURON w zakresie relacji z klientami i otoczeniem rynkowym.

Polityka jest zbiorem głównych założeń stosowanych podczas realizacji sprzedaży i obsługi klienta. Definiuje również działania podejmowane przez Grupę Kapitałową TAURON w ramach dialogu z klientami, podkreśla wagę budowania trwałych relacji tak z nimi, jak i otoczeniem rynkowym, a także określa odpowiedzialności leżące po stronie Grupy w aspekcie tej bardzo licznej (liczbę klientów Grupy Kapitałowej TAURON przedstawia tabela nr 70) i niezwykle istotnej grupy interesariuszy.

gri
  • EU 3

Liczba klientów indywidualnych i biznesowych Grupy Kapitałowej TAURON na dzień 31 grudnia 2021

Typ grupy sprzedaży Obszar sprzedaży Przesył i Dystrybucja
Indywidualna 5 220 416 16 421
Biznesowa (z instytucjami włącznie) 402 343 206 194
Suma 5 622 759 222 615

Procedury należytej staranności i wewnętrzne regulacje

Realizując założenia PRO Klienckiej Polityki Społecznej, Grupa Kapitałowa TAURON odpowiada najlepiej jak to możliwe na potrzeby klientów, koncentrując swoje wysiłki na następujących pryncypiach:

  • dbałości o najwyższe standardy w relacjach z klientami, oparte na transparentności, wzajemnym szacunku i zaufaniu,
  • ciągłej komunikacji dwustronnej, opartej na dialogu,
  • badaniu opinii, doświadczeń i oczekiwań klientów,
  • odpowiadaniu na potrzeby klientów poprzez czytelną ofertę, odpowiadającą na ich potrzeby i spełniającą oczekiwania.

Badania marketingowe

Do procedur należytej staranności realizowanych w ramach PRO Klienckiej Polityki Społecznej zaliczyć należy przede wszystkim realizowane cyklicznie badania. Ich celem jest poznanie klientów po to, by pełniej odpowiadać na ich potrzeby. Monitoring komunikacji marketingowej odbywa się przy współpracy z analitykami rynkowymi. Zestawienie badań tego typu prowadzonych w 2021 r. zaprezentowano w tabeli nr 71.

Badania zrealizowane przez Grupę Kapitałową TAURON w 2021 roku w ramach procedur należytej staranności

Tematyka badania Okres, w którym zostało przeprowadzone badanie
Badania produktów / usług:
Badanie produktu Serwisant Specjalistyczny 03.2021 r.
Badanie produktu assistance dla Fotowoltaiki 02-03.2021 r.
Badanie nowej oferty prądu i gazu 05-06.2021 r.
Badanie zadowolenia z produktu Magazyn Energii 08.2021 r.
Badanie oferty łączonej PV+klimatyzacja+PC+magazyn 09-10.2021 r.
Badanie potencjału kodu QR w procesie przepisywania licznika 01.2021 r.
Monitoring spójności i przejrzystości komunikacji marketingowej, ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji dotyczącej nowych produktów i ofert, w tym:
Badanie skuteczności kampanii „Drużyna Serwisantów” 06.2021 r.
Badanie skuteczności kampanii „Coś” 11-12.2021 r.
Badanie tajemniczego klienta w Punktach Obsługi Klienta i w Punktach Partnerskich(4 fale) Q1, Q2, Q3, Q4.2021 r.
Badanie świadomości posiadania produktu assistance przez klientów – segment GD 10-11.2021 r.
Badanie znajomości oferty TAURON 11-12.2021 r.
Badanie świadomości funkcjonowania Punktów Partnerskich 04.2021 r.

Wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów defaworyzowanych i wrażliwych grup odbiorczych

W ramach procedur należytej staranności zrealizowano również działania edukacyjne, skierowane do grup defaworyzowanych, przede wszystkim klientów wrażliwych energetycznie oraz osób w wieku senioralnym. Zestawienie działań z tego zakresu oraz ich wielkość zostało pokazane poniżej.

Działania edukacyjne zrealizowane przez Grupę Kapitałową TAURON w 2021 roku w ramach procedur należytej staranności

Kampania o charakterze informacyjnym oraz edukacyjnym skierowana przede wszystkim do seniorów, ale także osób młodych, które często pełnią rolę opiekunów osób starszych.

W ramach kampanii w 2021 r. z myślą o seniorach przygotowany został poradnik dotyczący bezpieczeństwa seniorów w Internecie oraz poza nim, a także działania w przypadku awarii urządzeń domowych. Dla seniorów przygotowane zostały także edukacyjne materiały wideo, odpowiadające na pytania: gdzie szukać pomocy w przypadku domowych awarii, jak bezpiecznie płacić rachunki przez Internet, jak rozpoznać niebezpieczne e-maile i SMS-y.

Kolejnym elementem akcji był zrealizowany z ogólnopolską rozgłośnią radiową konkurs „Pomoc ma MegaMoc. Łączymy pokolenia”, którego celem było radiowe i internetowe wsparcie kampanii  „Seniorów, sposób na „COŚ się zepsuło”.
Za pomocą tej formy zwracaliśmy uwagę młodym na problemy, przed jakimi stoją na co dzień seniorzy.

Punktem wyjścia dla całej kampanii był raport Seniorów sposób na „COŚ się zepsuło”, w którym przedstawione zostały wyniki badania przeprowadzonego wśród seniorów.

Materiały przygotowane w ramach kampanii promowane były w prasie, Internecie oraz radiu, a także zamieszczone na stronie tauron.pl/seniorzy.

Działania przeprowadzone w ramach kampanii:

  • 137 638 – liczba odbiorców kampanii
  • Promocja na portalach branżowych i lokalnych, a także w prasie lokalnej
  • Promocja w mediach społecznościowych i w ramach płatnej kampanii internetowej
  • Dystrybucja materiałów w punktach obsługi klientów oraz w punktach partnerskich
  • 40 stron praktycznej wiedzy dla seniorów
  • Ponad 78 tys. odsłon strony tauron.pl/seniorzy

Lepiej. Serwis pełen rozwiązań to miejsce stworzone po to, by wspierać ludzi w ich wyborach – zarówno tych podejmowanych każdego dnia, jak i tych niecodziennych. Serwis to odpowiedź na problemy osób, które pragną żyć LEPIEJ, tj. spokojniej, bezpieczniej, szczęśliwiej i w zgodzie z naturą. Treści dostępne w serwisie tłumaczą w sposób  przystępny korzyści płynące z rozwiązań dostępnych w TAURONIE jak i na rynku produktów energetycznych. Ponadto są w nim porady na temat bezpiecznego korzystania
z Internetu, związane z czasem wolnym, życiem rodzinnym czy samorozwojem. Nadrzędnym celem serwisu jest poszukiwanie lepszych rozwiązań, które przełożą się na wyższą jakość życia każdego z czytelników.

Serwis przygotowany został zgodnie z zasadami dostępności cyfrowej. Uruchomiony w maju 2021 roku jest cały czas uzupełniamy wartościowymi treściami

Działania przeprowadzone w ramach kampanii:

  • Promocja treści w mediach społecznościowych
  • Kampania zasięgowa w Internecie
  • Publikacje na temat serwisu w mediach
  • Ponad 200 treści w serwisie Lepiej.
  • 410 tys. odsłon serwisu Lepiej.
  • Ponad 750 tys. wyświetleń artykułów w wyszukiwarkach

Wychodząc naprzeciw potrzebom naszych klientów, zostały zrealizowane filmy instruktażowe pomagające zrozumieć mechanikę i korzyści płynące z posiadania konta w serwisie Mój TAURON. Materiały wideo zostały zrealizowane w czwartym kwartale 2021 r. z pomocą i udziałem tłumacza języka migowego. Dodatkowo posiadają opcję transkrypcji pisemnej tekstu mówionego przez lektora. Dzięki temu Grupa TAURON mogła wesprzeć swoich klientów w zrozumieniu podstawowych procesów, jakie mogą zrealizować za pośrednictwem serwisu i zachęcić ich do dalszego korzystania z Mojego TAURONA. Oprócz wersji filmowej udostępniono klientom materiał tekstowy, zawierający odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.

Działania przeprowadzone w ramach kampanii:

  • Publikacje materiałów wideo na mojtauron.pl oraz na kanale YouTube TAURONA
  • 8 tys. wyświetleń filmów na YT
  • Pigułka przydatnej wiedzy, w pięciu 2-minutowych materiałach wideo

W czwartym kwartale prowadzona była kampania zasięgowa do  osób w wieku 55+ informująca o funkcjonalnościach online dostępnych dla klientów TAURONA, takich jak przepisanie licznika, opłacanie faktur, podanie odczytu czy zmiana danych. Efektem kampanii jest znaczący wzrost świadomości funkcjonalności
w grupie docelowej a także wzrost liczby logowań do serwisu ponad dwukrotnie w porównaniu do okresu poprzedzającego.

W kampanii wykorzystywane były zarówno kreacje statyczne jak i dwa spoty wideo, które promowane były m.in. w telewizjach internetowych. Działania marketingowe przyczyniły się do znacznego wzrostu odsłon stron poszczególnych funkcjonalności, a także unikalnych wizyt na stronie obsługowej.

Działania przeprowadzone w ramach kampanii:

  • Ponad 2 razy więcej odsłon strony obsługowej – 660 tys. unikalnych odsłon
  • 2 razy więcej przejść na strony produktowe w trakcie kampanii
  • Kampania zasięgowa w Internecie (kampania performance obejmująca mailingi, działania display, promocję w TV online, afiliacje, programmatic)
  • Działania prowadzone w kanałach offline: radio, prasa, spotify
  • Włącz dla dobra dziecka,
  • Włącz dla przyrody,
  • Włącz w pracy.

Edukacja klientów w obszarach takich jak: bezpieczne, świadome i racjonalne korzystanie z energii elektrycznej, pierwsza pomoc, szczególnie po porażeniu prądem, bezpieczeństwo dostaw ee, ochrona środowiska.

Kampania realizowana jest za pośrednictwem mediów (Internet, telewizja, radio, prasa, media społecznościowe), w komunikacji bezpośredniej  z samorządami, szkołami, kuratoriami oświaty, Izbami gospodarczymi, a także podczas eventów.

Edukacja klientów objęła tematy takie jak m.in.: elektrośmieci i etykiety energetyczne, bezpieczne oświetlenie na święta, sadzenie drzew w pobliżu linii energetycznych i pielęgnacja drzew już zasadzonych, bezpieczne prace, w tym prace rolne, w pobliżu linii energetycznych, pierwsza pomoc w przypadku porażenia prądem

Działania przeprowadzone w ramach kampanii:

  • 50 000 użytkowników materiałów edukacyjnych na portalu edukacyjnym dla dzieci
  • Promocja na portalach branżowych i lokalnych
  • Promocja w mediach społecznościowych
  • Blisko 3 mln internautów obejrzało nasze filmy edukacyjne
  • 60 tysięcy wyświetleń kursu pierwszej pomocy – 3 części szkolenia on-line „Pierwsza pomoc ma mega MOC”

Kampania miała na celu zwiększenie wiedzy i świadomości na temat fotowoltaiki wśród właścicieli gospodarstw domowych. TAURON Dystrybucja przygotował specjalny poradnik, w którym odpowiada na najczęściej zadawane przez prosumentów pytania, dotyczące poprawnej pracy fotowoltaiki.

Przygotowanie porad i wskazówek dla prosumentów, to również odpowiedź na reklamacje, które wpływają w zakresie poprawności pracy domowych instalacji.

Spółka sprawdziła także poziom wiedzy klientów w zakresie fotowoltaiki. Badaniu ankietowemu została poddana grupa prosumentów, których mikroinstalacje po przyłączeniu nie działały prawidłowo.

TAURON Dystrybucja utworzył także specjalne internetowe narzędzie w postaci formularza, za pomocą którego wygodniej będzie można zgłaszać przydomowe mikroinstalacje.  Dotychczas większość takich wniosków wpływała do firmy mailowo. Teraz zarówno instalatorzy, jak i klienci mogą posługiwać się intuicyjnym i szybkim w obsłudze narzędziem. Zgłaszanie mikroinstalacji przy jego użyciu pozwala wyeliminować najczęstsze błędy i braki we wnioskach.

Spółka zorganizowała także Webinarium dla wykonawców mikroinstalacji, którego celem było przekazanie wiedzy nt. rozwoju OZE na obszarze działania spółki, wpływu mikroinstalacji na pracę sieci czy przekazania wyników badań możliwości regulacyjnych inwerterów.

Działania przeprowadzone w ramach kampanii:

  • Kampania szeroko zasięgowa w internecie
  • Komunikacja z samorządami
  • Promocja publikacji w mediach branżowych, ogólnopolskich (internet i prasa) i lokalnych (radio)
  • Promocja w mediach społecznościowych
  • Blisko 40 tysięcy pobrań poradnika „Przewodnik prosumenta”
  • Ponad 700 uczestników badania prosumentów

TAURON Dystrybucja uruchomił nowy portal samoobsługowy (elektroniczne Biuro Obsługi Klienta) dla klientów z segmentu gospodarstwa domowe oraz małe i średnie firmy.

Klienci dystrybucyjni mogą korzystać z serwisu na komputerze stacjonarnym oraz z dowolnego miejsca na tablecie czy smartfonie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W serwisie mogą przeglądać dane i parametry swoich umów i samodzielnie zmieniać swoje dane kontaktowe. Mogą również wygodnie płacić za rachunki oraz przeglądać historię swoich wpłat i faktur.

Inne możliwości, jakie daje nowy eBOK to zgłoszenie awarii lub wyszukanie wyłączeń planowych, sprawdzenie swojego zużycie energii elektrycznej oraz bezpośrednie wysyłanie i odbieranie wiadomości od TAURON Dystrybucja. Z serwisu można też przełączyć się do innych serwisów dystrybucyjnych tj. eLicznik lub Przyłączenia.

Działania przeprowadzone w ramach kampanii:

  • Komunikacja w mediach
  • Przygotowano poradnik dla klientów on-line – odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania

Poradniki dotyczą:

  • działania mikroinstalacji – „Dlaczego mikroinstalacje się wyłączają”,
  • sadzenia drzew w pobliżu linii energetycznych i pielęgnacji drzew już zasadzonych – w ujęciu związanym z bezpieczeństwem klientów, a także bezawaryjnymi dostawami energii elektrycznej – „Co sadzić by nie przesadzić”,
  • zasad bezpiecznej obsługi urządzeń elektrycznych i bezpiecznego zachowania w pobliżu urządzeń energetycznych – „Bezpieczeństwo
    w pobliżu urządzeń energetycznych”,
  • zmiany w sposobie naliczania opłaty mocowej dla części odbiorców końcowych w związku z nowelizacją Ustawy o rynku mocy – „Zmiana sposobu naliczania opłaty mocowej”,
  • informacji, jak pomóc bocianom, gdy wiosną zaatakuje zima. Na słupach energetycznych należących do TAURON Dystrybucja znajduje się ponad 2200 bocianich gniazd. Firma od lat pomaga przetrwać tym chronionym ptakom – „Jak pomóc bocianom gdy zaatakuje zima”
  • TAURON Dystrybucja radzi, jak wybrać zestaw oświetlenia zewnętrznego, który nie tylko zapewni piękny efekt wizualny, ale przede wszystkim będzie bezpieczny w użytkowaniu – „Jak wybrać bezpieczne oświetlenie na święta”.

Poradniki dostępne są na stronie internetowej spółki

Działania przeprowadzone w ramach kampanii:

  • Płatna kampania w internecie
  • Poradniki zostały pobrane ponad 115 tysięcy razy
  • Promocja publikacji w branżowych serwisach internetowych

Ponad 2200 bocianich gniazd znajduje się na słupach energetycznych należących do TAURON Dystrybucja. Energetycy dbają o nie szczególnie zimą, kiedy ptaków nie ma w Polsce, a przy gniazdach można wykonywać zabiegi pielęgnacyjne i oczyszczające.  Zakres robót jest ściśle związany z cyklem życia ptaków oraz potrzebą zapewnienia bezpiecznej pracy sieci elektroenergetycznej.

Akcja ma na celu dbałość o bezpieczeństwo klientów, bezawaryjne  dostawy energii elektrycznej oraz bezpieczeństwo bocianów, które budują gniazda na słupach energetycznych. Kampania informacyjna skierowana do klientów zwraca ich uwagę na bezpieczeństwo zwierząt, które nie może zostać zagwarantowane bez bezpieczeństwa naszych klientów. Program ma za zadanie także zwrócić uwagę klientów na aspekty związane z ochroną środowiska.

Działania przeprowadzone w ramach kampanii:

  • Współpraca z samorządami
  • Eksperckie wsparcie Regionalnych Dyrekcji Ochrony Środowiska
  • 2200 bocianich gniazd znajduje się na słupach energetycznych
  • Kampania informacyjna w mediach, w tym mediach społecznościowych

Obsługa klientów w kanałach sprzedażowych i obsługowych na najwyższym poziomie

  1. W stacjonarnym kanale kontaktu Grupy Kapitałowej TAURON osoby starsze, kobiety w ciąży, osoby z małymi dziećmi oraz osoby z niepełnosprawnościami traktowane są jako osoby uprzywilejowane.

W 2021 r. dla osób uprzywilejowanych w Punktach Obsługi Klienta (POK):

  • Kontynuowano praktykę zapewnienia pierwszeństwa obsługi.
  • Zachowano oznakowanie obsługi osób z pierwszeństwem:
    • w formie oznakowania wewnętrznego w poczekalniach dla klientów,
    • w formie oznakowania na kolejkomatach w POK z systemem kolejkowym,
    • w formie oznakowania miejsc parkingowych dla osób niepełnosprawnych, na parkingach przy POK.
  • Osobom starszym i z niepełnosprawnościami udostępniono arkusze powiększające i ramki do podpisu.
  1. W telefonicznym kanale kontaktu wdrożono kolejkę obsługową na infolinii przeznaczoną dla seniorów.

Wprowadzono również dodatkowe ułatwienia w telefonicznym kanale kontaktu dla wszystkich klientów:

  • Wdrożono kolejne uproszczenia na IVRze, pozwalające między innymi na przypomnienie klientowi w jakim temacie ostatnio się kontaktował.
  • uruchomiono dodatkowe funkcjonalności usprawniające obsługę klienta, m.in. klient może się zidentyfikować samodzielnie przed połączeniem z agentem na infolinii.
  1. W kanale online:

Dla osób starszych oraz osób z niepełnosprawnościami:

  • Utrzymano funkcjonalność strony: tauron.pl, w której istnieje możliwość zwiększenia kontrastu i rozmiaru czcionki.
  • Uruchomiono podstronę pl/bezbarier, na której prezentowane są wszystkie wprowadzone udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością słuchową, wzrokową, ruchową oraz dla seniorów.

Dla wszystkich klientów w kanale online:

  • Rozszerzono zakres obsługi klientów na czacie – obecnie obsługa w tym kanale jest taka sama, jak w innych kanałach.
  • Zaktualizowano podstronę dla klientów.
  • Zmodernizowano stronę główną pl pod kątem pozytywnych doświadczeń użytkowników.
  • Skrócono czas odpowiedzi w kanale mailowym (dla wybranych spraw odpowiedź odbywa się w czasie nie przekraczającym dwóch godzin).
  • Zmniejszono liczbę interakcji do dwóch w tym samym temacie, w kanale elektronicznym. Po dwóch wiadomościach mailowych, pracownicy Grupy TAURON oddzwaniają do klienta aby przyspieszyć realizację jego sprawy.
  • W kanałach online rozpoczęto proces wycofywania obsługi klienta za pośrednictwem maila na rzecz obsługi poprzez formularze tematyczne, które są zamieszczane na stronie internetowej lub w serwisie obsługowym Mój TAURON. Dzięki temu klient adresuje swoją wiadomość bezpośrednio do wyspecjalizowanego w danym temacie pracownika.
  • Zdigitalizowano kolejne 40 formularzy obsługowych, które pozwalają na załatwienie sprawy klienta bez konieczności wizyty w POK, jak również bez konieczności pobierania wniosku ze strony tauron.pl, drukowania, skanowania i wysyłki.
  • W serwisie Mój TAURON wdrożono formularze, które pozwalają m.in. na aktualizację danych, rozłożenie płatności na raty, przesunięcie terminu płatności, zmianę mocy umownej.

Odpowiedzialność względem klienta w dobie pandemii SARS-CoV-2

W związku z trwającą pandemią COVID-19 Grupa Kapitałowa TAURON prowadziła pro klienckie rozwiązania umożliwiające załatwienie spraw bez wychodzenia z domu:

  1. Upraszczano procesy samoobsługowe oraz ich prezentację na stronie pl.
  2. Utrzymano automatycznego asystenta TAURONA, który pokazuje klientom, w jaki sposób mogą rozwiązać daną sprawę.
  3. Promowano wśród klientów zdigitalizowane jeszcze w 2019 roku dokumenty:
    • protokół zdawczo-odbiorczy (PZO),
    • wniosek o zawarcie lub zmianę umowy (WOZ).
  4. Promowano  serwis obsługowy i aplikację mobilną Mój TAURON, w których klienci samodzielnie załatwiają sprawy związane z prądem i gazem.
  5. W punktach obsługi klientów utrzymano praktykę umawiania wizyt za pośrednictwem strony internetowej pl oraz przez infolinię.

W punktach stacjonarnych utrzymywane są wszystkie środki bezpieczeństwa dla klientów i pracowników. Dozowniki z płynami dezynfekującymi zostały wymienione na bezdotykowe. Wszyscy pracownicy stosują maseczki podczas obsługi klientów.

Na stronie tauron-dystrybucja.pl uruchomiono kolejne formularze elektroniczne do obsługi spraw dystrybucyjnych:

  • Zlecenie wykonania usługi na dodatkowy wniosek odbiorcy,
  • Wniosek o zamieszczanie reklam/urządzeń na obiektach TD,
  • Wniosek o zainstalowanie licznika zdalnego odczytu.

W ramach Infolinii Dystrybucyjnej uruchomiono dynamiczny IVR z identyfikacją klienta na poziomie IVR – rozpoznawanie po numerze telefonu, predykcja tematu kontaktu.

W okresie zwiększonej liczby zakażeń COVID-19 , od stycznia do kwietnia oraz w grudniu 2021 roku, wprowadzono czasowe ograniczenia realizacji prac przy układach pomiarowych wewnątrz lokali klientów. Dotyczyło to  odczytów układów pomiarowych oraz prac eksploatacyjnych. Prace przy układach pomiarowych oraz związane z usuwaniem awarii i odczytami układów pomiarowych, wymagające wejścia do lokalu, wykonywane były za zgodą klienta i z zachowaniem wymaganych środków ochrony osobistej pracowników. Przy wykonywaniu odczytów przedstawiciele spółki w pierwszej kolejności prosili klientów o podanie odczytu licznika bez wchodzenia do wewnątrz lokalu.

W celu ochrony przed COVID-19 pracownicy stosowali środki ochrony osobistej, tj. maseczki lub przyłbice zakrywające usta i nos, rękawiczki jednorazowe oraz środki dezynfekujące. Przy wzrostach ilości zakażeń, wzmacniana była komunikacja do pracowników i klientów o konieczności stosowania środków ochrony osobistej i zachowania dystansu społecznego. W przypadkach lokali lub osób objętych izolacją, kwarantanną lub nadzorem epidemiologicznym, klienci byli proszeni o przekazywanie takiej informacji na etapie kontaktu przedstawiciela TAURON Dystrybucja przed przystąpieniem do jakichkolwiek prac. Zadania te były realizowane w późniejszym, ustalonym z klientem terminie.

W przypadku wystąpienia incydentów zakażenia COVID-19 w Punkcie Obsługi Klienta, przeprowadzana jest dezynfekcja oraz testy pracowników, aby jak najszybciej ponownie uruchomić placówkę i zachować ciągłość obsługi klientów.

Aby zachować ciągłość obsługi w kanałach zdalnych, obsługa klientów realizowana jest łącznie w 9 lokalizacjach partnerów zewnętrznych. Taka liczba lokalizacji zapewnia ciągłość realizacji usług przez partnerów – w sytuacji stwierdzenia przypadków COVID-19 w jednej lokalizacji, obsługa przenoszona jest do pozostałych.

Wdrożono u partnerów zewnętrznych model obsługi w formie stacjonarnej oraz zdalnej w udziale 50/50, tzn. 50% pracowników pracuje zdalnie, a 50% stacjonarnie.

W 2021 roku w TAURON Dystrybucja zmieniono elektroniczny kanał komunikacji dla zgłoszeń przyłączenia mikroinstalacji – od 15.11.2021 r. klienci mają możliwość zgłaszania mikroinstalacji w formie elektronicznej wyłącznie przez formularz www. Aby ułatwić wykonawcom instalacji korzystanie z nowego narzędzia, zrealizowano dla nich szkolenie online z obsługi formularza.

Podjęte działania i uzyskane rezultaty

Wśród działań realizowanych w ramach PRO Klienckiej Polityki Społecznej kluczowe miejsce zajmuje dbałość o jasną i przejrzystą komunikację. Aby zrealizować ten postulat, realizowana jest inicjatywa TAURON mówi po ludzku, a także liczne kampanie społeczne.

TAURON mówi po ludzku

TAURON mówi po ludzku (TMPL) jest realizowaną od kilku lat inicjatywą polegającą na upraszczaniu dokumentów formalno-prawnych, komunikatów oraz pism kierowanych do klientów. W 2017 roku Grupa TAURON podjęła współpracę z Pracownią Językową Tomasza Piekota, która przeszkoliła w zakresie upraszczania języka urzędowego kilkaset osób, mających bezpośredni kontakt z obsługą klientów. Wyłoniono również konsultantów językowych, którzy pełnią rolę ambasadorów prostej komunikacji w TAURON Obsługa Klienta, TAURON Sprzedaż oraz w TAURON Dystrybucja.

W ramach projektu TMPL w 2021 roku:

  • uruchomiono podstronę pokazującą efekty naszych dotychczasowych działań pl/tmpl
  • w czterech Spółkach Grupy TAURON (TAURON Polska Energii, TAURON Sprzedaż, TAURON Obsługa Klienta i TAURON Dystrybucja) powołano 4 Koordynatorów inicjatywy oraz 15 trenerów i 60 Konsultantów prostego języka,
  • utrzymano konieczność uzgadniania wszystkich dokumentów, komunikatów, materiałów marketingowych, przed wysłaniem do klientów lub publikacją, z konsultantami prostego języka,
  • zaktualizowano w intranecie Grupy witrynę poświęconą projektowi, w której użytkownicy znajdą: stylobuk, informację o konsultantach oraz porady językowe, napisane przez konsultantów,

Dzięki inicjatywie od 2017 uproszczono niemal 700 dokumentów i 1000 komunikatów.

W 2021 r. po raz pierwszy w Grupie TAURON obchodzono przypadający na 13 października Międzynarodowy Dzień Prostego Języka.

W ramach projektu pracownikom umożliwiono udział w:

       webinarze o efektywnej komunikacji w TAURONIE,

       trzech quizach z nagrodami, dzięki którym pracownicy mogli sprawdzić swoją wiedzę z zasad prostego języka oraz inicjatywy TAURON mówi po ludzku,

       spotkaniu online z Tomaszem Piekotem  – Prosto i z klasą, czyli dlaczego TAURON mówi po ludzku.

Powyższe działania sprzyjają rozwojowi procesów rzetelnego i zrozumiałego informowania   na temat oferowanych produktów i usług.

Dzięki temu w 2021 roku, podobnie jak w latach poprzednich (2019-2020), w całej Grupie Kapitałowej TAURON nie odnotowano przypadków niezgodności produktów i usług w zakresie informacji oraz etykietowania, a także przypadków niezgodności dotyczących komunikacji marketingowej.

Zgodnie z zasadami wynikającymi z PRO Klienckiej Polityki Społecznej, przekaz marketingowy wysyłany przez Grupę TAURON jest nie tylko zgodny z prawem, ale również z dobrymi praktykami. Powyższe obrazują tabele nr 73 i nr 74.

Tabela nr 74. GRI 417-3. Przypadki niezgodności Grupy Kapitałowej TAURON w 2021 roku dotyczące komunikacji marketingowej

Liczba przypadków niezgodności z: TAURON
Dystrybucja
TAURON
Sprzedaż
TAURON Ciepło TAURON
Nowe Technologie
Kopalnia Wapienia Czatkowice Bioeko Grupa TAURON Suma przypadków
Regulacjami – skutkujących nałożeniem grzywny lub kary 0 0 0 0 0 0 0
Regulacjami – skutkujących ostrzeżeniem 0 0 0 0 0 0 0
Wewnętrznymi kodeksami postępowania 0 0 0 0 0 0 0
Suma 0 0 0 0 0 0 0

Tabela nr 74. GRI 417-3. Przypadki niezgodności Grupy Kapitałowej TAURON w 2021 roku dotyczące komunikacji marketingowej

Liczba przypadków niezgodności z: TAURON
Dystrybucja
TAURON
Sprzedaż
TAURON Ciepło TAURON
Nowe Technologie
Kopalnia Wapienia Czatkowice Bioeko Grupa TAURON Suma przypadków
Regulacjami – skutkujących nałożeniem grzywny lub kary 0 0 0 0 0 0 0
Regulacjami – skutkujących ostrzeżeniem 0 0 0 0 0 0 0
Wewnętrznymi kodeksami postępowania 0 0 0 0 0 0 0
Suma 0 0 0 0 0 0 0

Obsługa reklamacji

Zgodnie z przyjętą procedurą, uwagi dotyczące świadczonych przez TAURON usług i jakości obsługi klienci mogą przekazywać wszystkimi dostępnymi kanałami kontaktu.

Procedura została oddzielnie przygotowana dla obsługi spraw związanych ze sprzedażą energii i oddzielnie dla obsługi, za którą odpowiada dystrybutor.

Proces obsługi reklamacji obowiązujący od 2019 roku w TAURON Sprzedaż pokazano na rysunku nr 31.

Rysunek nr 31.  Proces obsługi reklamacji klienta obowiązujący w TAURON Sprzedaż od 2019 roku

Obowiązujący od 2019 roku w spółce TAURON Dystrybucja proces rozpatrywania reklamacji obrazuje rysunek nr 32

Rysunek nr 32. Proces obsługi reklamacji klienta obowiązujący w TAURON Dystrybucja

Wskaźniki satysfakcji klientów Customer Satisfaction Index

Zarządzanie Doświadczeniem Klienta w Grupie TAURON

Doświadczenie klienta rozumiane jest w Grupie TAURON jako suma interakcji z klientem, nie tylko w trakcie obsługi, ale również we wszystkich innych punktach styku z firmą. Badania doświadczenia w 2021 roku realizowane były
w obszarach, w których klient najczęściej spotyka się firmą czyli w procesie przyłączeń, umów, rozliczeń, windykacji oraz składając reklamację.

Badanie realizowane było:

  • za pomocą ankiet internetowych (w każdym miesiącu),
  • w formie wywiadów realizowanych co kwartał za pośrednictwem infolinii.

Do głównych obszarów badań zaliczyć należy:

  • poziom lojalności klientów (NPS) – po przejściu przez dany proces,
  • wskaźnik wysiłku (CES), który klient włożył w załatwienie sprawy w TAURONIE.

Poniższe wykresy pokazują poziom lojalności (NPS) klientów po procesie, w którym brali udział. Wyniki badań wskazują, jakie należy wprowadzić usprawnienia i zmiany, aby spełnić oczekiwania klientów co do prowadzonej obsługi.

Poniższy rysunek przedstawia wyniki badania lojalności (NPS) wśród klientów z grupy gospodarstwa domowe Grupy Kapitałowej TAURON w latach 2019 – 2021. Obszar reklamacji został później objęty badaniem dlatego dane prezentowane są za okres 08.2020 – 12.2021.

Wyniki badania lojalności (NPS) wśród klientów z grupy gospodarstwa domowe Grupy Kapitałowej TAURON w latach 2019 - 2021

Wyniki badania wysiłku (CES) wśród klientów z grupy gospodarstwa domowe Grupy Kapitałowej TAURON w latach 2019 - 2021

Wyniki wyszukiwania