Strona główna
Społeczeństwo
Odpowiedzialny pracodawca
Procedury należytej staranności, podjęte działania i ich rezultaty

Procedury należytej staranności, podjęte działania i ich rezultaty

Dokumentami wspierającymi realizację celów Polityki Zarządzania Kapitałem Ludzkim w Grupie Kapitałowej TAURON są:

Zasady wynagradzania w Grupie TAURON,
Zasady rekrutacji w Grupie TAURON,
Zasady podnoszenia kwalifikacji Pracowników, funkcjonujących w poszczególnych spółkach Grupy TAURON,

Model Kompetencyjny Grupy TAURON,
Regulamin Akademii Trenerów Wewnętrznych w Grupie TAURON,
Regulamin Programu Akademii Zarządzania Projektami Inwestycyjnymi – Akademia PM w Grupie TAURON

Model Kompetencyjny Grupy TAURON,
Regulamin Akademii Trenerów Wewnętrznych w Grupie TAURON,
Regulamin Programu Akademii Zarządzania Projektami Inwestycyjnymi – Akademia PM w Grupie TAURON

Podjęte działania i uzyskane rezultaty

Podejmowane inicjatywy w zakresie zarządzania kapitałem ludzkim w Grupie TAURON koncentrują się na ciągłej poprawie procesów, tak by dostosowywać je do zmieniającego się otoczenia biznesowego. Elementem stałym ww. zmian jest rozwijanie i wzmacnianie wśród pracowników postaw zgodnych z wartościami Grupy TAURON. To podstawowe założenie pozwala na budowanie kultury organizacyjnej, która umożliwia pracownikom podejmowanie i realizację nowych wyzwań, poszukiwanie innowacji, zwiększanie efektywności w ramach wykonywania codziennych zadań oraz podnoszenie poziomu satysfakcji z pracy.

W 2021 roku Grupa TAURON stanęła po raz kolejny przed wyzwaniem szybkiego identyfikowania potencjalnych problemów, na które równie szybko musi reagować. Praca zdalna przy wykorzystaniu narzędzi online, spotkań wirtualnych i telekonferencji stała się dziś koniecznością, a nie jak dotąd, wyborem jaki dawano pracownikom. To wszystko niosło za sobą nie tylko konieczność zdefiniowania na nowo sposobów funkcjonowania w nowej rzeczywistości, ale przede wszystkim zdefiniowanie systemu zarządzania kryzysowego, które ma na celu podjęcie odpowiednich kroków, by ograniczyć, bądź zminimalizować negatywne skutki epidemii.

Jedną z procedur należytej staranności, realizowaną w ramach Polityki Zarządzania Kapitałem Ludzkim jest bieżące monitorowanie wskaźników, dotyczących obszaru zarządzania kapitałem ludzkim we wszystkich spółkach Grupy TAURON. Szczególny nacisk położono na prowadzenie konstruktywnego i otwartego dialogu ze stroną społeczną. W 2021 roku., w spółkach Grupy TAURON odbyły się 315 spotkania pracodawców z organizacjami związkowymi. Łącznie, organizacje związkowe zrzeszały na koniec 2021 roku około 17,9 tys. pracowników zatrudnionych w Grupie (tj. 71 % ogólnej liczby zatrudnionych).

Przedstawiciele strony społecznej podczas regularnych spotkań i konsultacji informowani są o zagadnieniach związanych z:

sytuacją ekonomiczno-finansową Grupy TAURON,
realizacją inicjatyw strategicznych,
realizowanymi Programami Dobrowolnych Odejść w Spółkach Grupy TAURON,
kwestiami dotyczącymi spraw pracowniczych w Grupie.

Dodatkowo podejmowane są działania ukierunkowane na wzrost świadomości biznesowej oraz promowanie postaw proefektywnościowych i angażujących.

Badanie opinii pracowników

Do procedur należytej staranności zaliczyć należy również, realizowane co 2 lata, badanie opinii pracowników.
W Trzeciej edycji badania, przeprowadzonej w 2021 roku, pracownicy 15 Spółek Grupy TAURON mieli okazję wyrazić swoją opinię na temat tego, jak oceniają poszczególne aspekty pracy w spółce oraz w Grupie, odpowiadając na 10 pytań zamkniętych, a także mając możliwość wpisania wszelkich dodatkowych uwag w ramach pytania otwartego.

Dzięki frekwencji na poziomie 55% (tj. 10 303 głosów), uzyskano pełniejszy obraz sytuacji na tematy dotyczące trzech obszarów tematycznych: zadowolenia, zaangażowania i komunikacji. Wszystkie odpowiedzi zebrane zostały w trzy wskaźniki: zadowolenia, zaangażowania i komunikacji.

Wyniki badania pokazały, że pracownicy Grupy TAURON:

są zadowoleni z pracy w swojej spółce (wskaźnik zadowolenia – 74%),

deklarują bardzo wysokie zaangażowanie w realizację swoich zadań oraz uzyskiwanie jak najlepszych efektów pracy (wskaźnik zaangażowania – 91%),

coraz lepiej oceniają Grupę TAURON w zakresie komunikacji, rozumianej jako przekazywanie istotnych informacji na temat spółki (wskaźnik komunikacji – 64%).

Oprócz wyników liczbowych zostały zebrane uwagi (w odpowiedzi na pytanie otwarte), które obejmują zagadnienia dotyczące m.in. miejsca i warunków pracy, atmosfery, sytuacji pandemii, możliwości rozwoju, poczucia bezpieczeństwa i stabilności.

Uzyskane wyniki stanowią punkt wyjścia do głębszych analiz oraz wypracowania wspólnie z menadżerami i pracownikami planów dalszych działań.

Certyfikat HR Najwyższej Jakości dla TAURON Polska Energia

W 2021 roku spółki TAURON Polska Energia oraz TAURON Obsługa Klienta, po raz kolejny brały udział w organizowanym przez Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Kadrami badaniu pn. HR Najwyższej Jakości.

W ramach badania Stowarzyszenie zweryfikowało i najwyżej oceniło poszczególne obszary zarządzania kapitałem ludzkim, m.in.: systemy motywacyjne i wynagrodzenia, rozwój pracowników, rekrutację i zarządzanie kompetencjami, komunikację pracowniczą i budowanie marki pracodawcy. Szczególnie doceniona została nowa inicjatywa Grupy – Katalog Szkoleń, w ramach której, w minionym roku pracownikom zaproponowano szkolenia w obrębie czterech modułów: wiedza ekspercka, narzędzia, kompetencje menadżerskie i rozwój osobisty. Pozytywny rezultat badania poskutkował uzyskaniem Certyfikatu HR Najwyższej Jakości na 2022 rok.

Sprawiedliwa transformacja

Grupa TAURON podjęła szereg działań związanych z przygotowaniem pracowników do procesu transformacji energetycznej. Działania podejmowane były równolegle we wszystkich źródłach potencjalnego finansowania:

Krajowy Plan Sprawiedliwej Transformacji,
Krajowy Program Odbudowy,

Fundusz Modernizacyjny,
Fundusz Sprawiedliwej Transformacji.

Złożone fiszki projektowe zakładają m.in.:

przekwalifikowanie, sfinansowanie szkoleń dla pracowników,
wsparcie w założeniu własnej działalności,
dopasowanie umiejętności i kwalifikacji do ofert pracy na rynku,
przygotowanie do procesów rekrutacyjnych (CV, list motywacyjny, rozmowa kwalifikacyjna),
analizę rynku pracy i zawodów/kompetencji deficytowych,
analizę wpływu dedykowanego pracownikom elektrowni programu outplacementowego (wsparcia procesu zwolnień) na poziom zaangażowania i satysfakcji oraz zatrudnialności pracowników w celu osiągnięcia jak najwyższej skuteczności w podjęciu nowej pracy,

relokację pracowników do innych oddziałów lub innych spółek w Grupie TAURON – pakiet relokacyjny – zwrot kosztów zakwaterowania i dojazdu w formie ryczałtu miesięcznego określonego oparciu o cykliczną kalkulację na podstawie obowiązujących cen,
programy dedykowane osobom nabywającym uprawniania do świadczeń przedemerytalnych lub nabywających do 5 lat uprawnień emerytalnych – dodatkowe odprawy, płatna absencja pracownicza („Urlopy terminowe”).

Grupa TAURON uczestniczyła również w projekcie START – pomoc techniczna Komisji Europejskiej dla projektów złożonych w ramach Funduszu Sprawiedliwej Transformacji, do którego została zakwalifikowana przez Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego. W ramach pomocy START, Grupa otrzymała wsparcie w zakresie projektu diagnozy potrzeb kompetencyjnych organizacji w obliczu transformacji.

Rozwój i szkolenia

Aktualne trendy rynkowe oraz rozwój technologiczny, zmiany zachodzące zarówno w zakresie globalnym, jak i lokalnym, konkurencyjny rynek oraz zwiększające się wymagania, wymuszają znacznie większą dynamikę oraz elastyczność w zakresie działań rozwojowych. Rozwijanie i doskonalenie pracowników są trwale wpisane w Strategię, a realizacja działań rozwojowych odbywa się na podstawie zasad podnoszenia kwalifikacji pracowników, funkcjonujących w poszczególnych spółkach.

W Grupie Kapitałowej TAURON wszelkie działania rozwojowe realizowane są według zasady 70-20-10 (zasada efektywnego uczenia się), zgodnie z którą:

70% działań rozwojowych powinno być związanych ze zdobywaniem doświadczeń na stanowisku, m.in. poprzez delegowanie pracownikowi nowych lub dodatkowych zadań oraz uprawnień, poszerzanie zakresu odpowiedzialności, udział w zespołach zadaniowych czy projektowych,
20% działań rozwojowych, to uczenie się od innych, w tym także bieżące wsparcie i regularna informacja zwrotna bezpośredniego przełożonego i współpracowników,
10% działań rozwojowych, to udział w różnych formach aktywności edukacyjnych i szkoleniowych (wewnętrznych i zewnętrznych).

Pracownicy Grupy Kapitałowej TAURON mają do wyboru szeroki wachlarz szkoleń wewnętrznych oraz zewnętrznych możliwości rozwojowych, m.in. w formie udziału w konferencjach branżowych, seminariach, warsztatach, szkoleniach specjalistycznych, szkoleniach e-learningowych czy kursach językowych.

Tabela nr 58 przedstawia kluczowe dane dotyczące szkoleń pracowników w Grupie Kapitałowej TAURON na dzień 31 grudnia w latach 2019-2021.

Tabela nr 58. Kluczowe dane dotyczące szkoleń pracowników w spółce TAURON Polska Energia i w Grupie Kapitałowej TAURON na dzień 31 grudnia 2019, 31 grudnia 2020, 31 grudnia 2021.

Kluczowe dane dotyczące szkoleń pracowników	TAURON			Grupa TAURON
	31 grudnia	31 grudnia	31 grudnia	31 grudnia	31 grudnia	31 grudnia
	2019 r.	2020 r.	2021 r.	2019 r.	2020 r.	2021 r.
1. Średnia liczba godzin szkoleniowych na jednego pracownika według grup stanowiskowych, w tym:	176	42	63	109	62	91
1) Zarząd i Dyrektorzy	88	10	23	45	26	40
2) Stanowiska kierownicze	51	15	15	32	14	24
3) Pracownicy administracyjni	28	16	19	14	9	10
4) Stanowiska robotnicze	9	1	6	18	13	17
2. Liczba godzin szkoleniowych pracownika według płci, w tym:	16 766	6 801	7 552	477 618	294 945	383 796
1) Kobiety	6 624	2 996	3 572	79 871	49 704	65 794
2) Mężczyźni	10 142	3 806	3 980	397 747	245 240	318 002

Kluczowe statystyki dotyczące szkoleń w Grupie TAURON w 2021 roku przedstawiono na rysunku nr 30.

Rysunek nr 30. GRI 404-1 – Liczba godzin szkoleniowych na pracownika w Grupie Kapitałowej TAURON w 2021 roku

Rozmowa rozwojowa

Jednym z ważniejszych projektów prowadzonych w ramach zarządzania kapitałem ludzkim w Grupie TAURON jest proces Rozmowy rozwojowej. Opierająca się na funkcjonującym Modelu Kompetencyjnym Grupy inicjatywa zakłada potrzebę ciągłego rozwoju kompetencji pracowników w odniesieniu do zmieniających się wyzwań biznesowych. Rozmowy rozwojowe zrealizowane w ostatnim roku, pokazały szereg korzyści, jakie niesie ze sobą otwarta komunikacja oraz indywidualne podejście do potrzeb pracowników, w zestawieniu z kierunkami rozwoju organizacji.

Studia podyplomowe - Executive Master of Business Administration (MBA)

Wychodząc naprzeciw wyzwaniom zmieniającego się otoczenia biznesowego oraz realizując wartości Grupy, w 2021 roku uruchomiono Studia MBA, dedykowane kadrze managerskiej TAURON Polska Energia S.A. Celem studiów jest przekazanie oraz usystematyzowanie wiedzy niezbędnej w procesie zarządzania przedsiębiorstwem. Do udziału w inicjatywie zaproszonych zostało 29 pracowników.

Uniwersytet Otwarty Grupy TAURON

Od 2014 roku, pracownicy Grupy TAURON mają możliwość uczestnictwa w wykładach realizowanych w ramach Uniwersytetu Otwartego Grupy TAURON. Inicjatywa stanowi platformę wymiany poglądów oraz doświadczeń, daje również możliwość zdobycia wiedzy i dodatkowych kompetencji.

Z uwagi na sytuację epidemiczną w 2021 roku kontynuowano realizację inicjatywy poprzez przeniesienie wykładów do wirtualnej auli. Zrealizowano 7 wykładów online, w których uczestniczyło blisko 2 tysiące pracowników. Część wykładów została umieszczona w Intranecie i mogą być wykorzystywane przez pracowników bez ograniczeń czasowych.

Akademia Trenerów Wewnętrznych

Inicjatywa ma na celu wsparcie rozwoju pracowników przy wykorzystaniu wewnętrznych zasobów. Trenerem Wewnętrznym jest pracownik Grupy Kapitałowej TAURON, który dzieli się ekspercką wiedzą z innymi, a przy tym rozwija swój potencjał trenerski. TAURON wspiera działania mające na celu odpowiedni dobór oraz przygotowanie dydaktyczne trenerów wewnętrznych do prowadzenia szkoleń. Trener osobiście zaangażowany jest w badanie potrzeb szkoleniowych, projektuje szkolenie i wspiera proces wdrożenia nowych kompetencji w organizacji. W 2021 roku 104 trenerów wewnętrznych zrealizowało łącznie 155 szkolenia dla ponad 1,6 tys. pracowników Grupy TAURON.

Rozwój do Kwadratu

Rozwój do Kwadratu – cykl webinariów prowadzonych w czterech obszarach tematycznych: rozwój, dzielenie się wiedzą, współpraca, zdrowie. Projekt został opracowany jako odpowiedź na trudną, uniemożliwiającą odbywanie szkoleń w klasycznej formie, sytuację związaną z pandemią COVID-19. Dzięki technologii Skype i Office 365, możliwe są w pełni interaktywne spotkania, aktywizujące uczestników. Odbiorcami projektu są wszyscy pracownicy Grupy TAURON posiadający dostęp do intranetu (około 17 000 osób). W 2021 roku odbyły się 49 webinaria, w 21 różnych tematach, prowadzonych przez 12 trenerów. W inicjatywie wzięło udział ponad 2406 pracowników.

Katalog Szkoleń

Jednym z nowych narzędzi, wdrożonych w TAURON Polska Energia w ostatnim kwartale 2021 roku jest Katalog Szkoleń. Dzięki stworzeniu bazy szkoleń w czterech modułach: wiedza ekspercka, kompetencje menadżerskie, rozwój osobisty, narzędzia, pracownicy mogą co miesiąc uczestniczyć w wybranych przez siebie szkoleniach rozwijając przy tym swoje umiejętności oraz wiedzę, zgodnie z indywidualnym planem rozwoju.

E-learning

Oprócz szkoleń realizowanych metodą tradycyjną, Grupa Kapitałowa TAURON zapewnia swoim pracownikom stały dostęp do szkoleń na platformie e-learningowej, co szczególnie istotne w trakcie trwania pandemii oraz związanych z nią obostrzeń. Niekwestionowanymi zaletami tej formy edukacji jest elastyczność w zakresie realizacji oraz dostosowanie do indywidualnego tempa przyswajania wiedzy. Formuła szkoleń e- learningowych znacznie obniża także koszty szkoleń, przy jednoczesnym umożliwieniu ich odbycia przez większą liczbę pracowników. Pracownicy mają stały, nielimitowany dostęp do szkoleń zamieszczonych na specjalnej platformie e-learningowej. Znajdują się na niej zarówno szkolenia dotyczące regulacji ogólnogrupowych, specjalistyczne szkolenia dotyczące systemów IT, jak i szkolenia rozwijające kompetencje liderskie i interpersonalne.

W 2021 roku pracownicy, dzięki szkoleniom e-learningowym, poznali m.in. nowe przepisy związane z przeciwdziałaniem mobbingowi i dyskryminacji w Grupie TAURON, czy też dowiedzieli się jak prowadzić wartościowe rozmowy rozwojowe. Łącznie w 2021 roku blisko 13 tysięcy pracowników odbyło ponad 37 tysięcy szkoleń e-learningowych.

Strefa menadżera i #wzMOCnij się

Strefa Menadżera to przestrzeń w intranecie dedykowana menadżerom. Kadra menadżerska ma stały dostęp do artykułów specjalistycznych z tematyki szeroko rozumianego zarządzania, narzędzi wspierających zarządzanie zespołem, ciekawe wydarzenia organizowane on-line (Mediateka) oraz polecane książki. Regularnie wysyłany jest newsletter Strefy Menadżera, w którym informujemy o nowościach w Strefie i poruszamy najbardziej aktualne tematy.

W 2021 roku opublikowano kilkanaście artykułów dotyczących aktualnych trendów z obszaru zarządzania np.:

Kompetencje przyszłości,
Zarządzanie stresem,
Jak budować kulturę odpowiedzialności,
Zasada Pareto a podejmowanie decyzji,
Odwaga menadżera,

Empatia menadżera
Sztuka odpoczywania,
Ocenianie i docenianie,
Employee experience,
Szkolenia i rozwój pracowników

Podręczne porady

W 2021 roku w całej Grupie Kapitałowej kontynuowane były działania profilaktyczne i informacyjne, mające na celu podnoszenie świadomości i zrozumienia aktualnych rozporządzeń oraz obowiązujących zasad przeciwdziałania COVID-19. Podręczne porady, to cykl cotygodniowych krótkich fiszek na stronie głównej sieci intranet Grupy TAURON – Tauronetu.

Dwie godziny dla Rodziny i Dzień Dziecka

W ramach tej inicjatywy Grupa TAURON zorganizowała dla pracowników Tydzień Rodziny pod hasłem „Rodzinna MegaMoc. #Razem Jesteśmy Niepokonani!” Wszystkie wydarzenia odbywały się wirtualnie, przeprowadzono konkursy oraz sportową rywalizację, dzięki specjalnej aplikacji, umożliwiającej rejestrowanie swoich aktywności w zakresie chodu, biegu i jazdy na rowerze.

Blisko 17 000 pracowników, mających dostęp do intranetu, mogło wziąć aktywny udział we wszystkich wydarzeniach.

Tydzień serca i tydzień zdrowia

Na przełomie października i listopada 2021 roku zostały zrealizowane dwie inicjatywy promujące zdrowy styl życia oraz badania profilaktyczne wśród pracowników Grupy. Tydzień serca, związany ze Światowym Dniem Serca polegał na cyklu publikacji w intranecie na temat profilaktyki chorób serca, konkursy i quizy wiedzy z tego zakresu. Tydzień zdrowia poświęcony został przede wszystkim profilaktyce raka piersi i raka prostaty. W ramach tygodnia zdrowia odbyły się dwa wykłady w cyklu: Uniwersytet Otwarty Grupy TAURON – Zdrowa kobieta i zdrowy mężczyzna w XXI wieku, oraz Program Profilaktyki Onkologicznej w zakresie raka piersi i prostaty. W wykładach wzięło udział blisko 500 pracowników.

Tabela nr 72. Działania edukacyjne zrealizowane przez Grupę Kapitałową TAURON w 2021 roku w ramach procedur należytej staranności

Kampanie informacyjne	Działania przeprowadzone w ramach kampanii
Kampania Seniorów sposób na „COŚ się zepsuło” Kampania o charakterze informacyjnym oraz edukacyjnym skierowana przede wszystkim do seniorów, ale także osób młodych, które często pełnią rolę opiekunów osób starszych. W ramach kampanii w 2021 r. z myślą o seniorach przygotowany został poradnik dotyczący bezpieczeństwa seniorów w Internecie oraz poza nim, a także działania w przypadku awarii urządzeń domowych. Dla seniorów przygotowane zostały także edukacyjne materiały wideo, odpowiadające na pytania: gdzie szukać pomocy w przypadku domowych awarii, jak bezpiecznie płacić rachunki przez Internet, jak rozpoznać niebezpieczne e-maile i SMS-y. Kolejnym elementem akcji był zrealizowany z ogólnopolską rozgłośnią radiową konkurs „Pomoc ma MegaMoc. Łączymy pokolenia”, którego celem było radiowe i internetowe wsparcie kampanii „Seniorów, sposób na „COŚ się zepsuło”. Za pomocą tej formy zwracaliśmy uwagę młodym na problemy, przed jakimi stoją na co dzień seniorzy. Punktem wyjścia dla całej kampanii był raport Seniorów sposób na „COŚ się zepsuło”, w którym przedstawione zostały wyniki badania przeprowadzonego wśród seniorów. Materiały przygotowane w ramach kampanii promowane były w prasie, Internecie oraz radiu, a także zamieszczone na stronie tauron.pl/seniorzy.	137 638 – liczba odbiorców kampanii
	Promocja na portalach branżowych i lokalnych, a także w prasie lokalnej
	Promocja w mediach społecznościowych i w ramach płatnej kampanii internetowej
	Dystrybucja materiałów w punktach obsługi klientów oraz w punktach partnerskich
	40 stron praktycznej wiedzy dla seniorów
	Ponad 78 tys. odsłon strony tauron.pl/seniorzy
Platforma contentowa LEPIEJ. lepiej.tauron.pl Lepiej. Serwis pełen rozwiązań to miejsce stworzone po to, by wspierać ludzi w ich wyborach – zarówno tych podejmowanych każdego dnia, jak i tych niecodziennych. Serwis to odpowiedź na problemy osób, które pragną żyć LEPIEJ, tj. spokojniej, bezpieczniej, szczęśliwiej i w zgodzie z naturą. Treści dostępne w serwisie tłumaczą w sposób przystępny korzyści płynące z rozwiązań dostępnych w TAURONIE jak i na rynku produktów energetycznych. Ponadto są w nim porady na temat bezpiecznego korzystania z Internetu, związane z czasem wolnym, życiem rodzinnym czy samorozwojem. Nadrzędnym celem serwisu jest poszukiwanie lepszych rozwiązań, które przełożą się na wyższą jakość życia każdego z czytelników. Serwis przygotowany został zgodnie z zasadami dostępności cyfrowej. Uruchomiony w maju 2021 roku jest cały czas uzupełniamy wartościowymi treściami.	Promocja treści w mediach społecznościowych
	Kampania zasięgowa w Internecie
	Publikacje na temat serwisu w mediach
	Ponad 200 treści w serwisie Lepiej.
	410 tys. odsłon serwisu Lepiej.
	Ponad 750 tys. wyświetleń artykułów w wyszukiwarkach
Materiały wideo z udziałem tłumacza języka migowego Wychodząc naprzeciw potrzebom naszych klientów, zostały zrealizowane filmy instruktażowe pomagające zrozumieć mechanikę i korzyści płynące z posiadania konta w serwisie Mój TAURON. Materiały wideo zostały zrealizowane w czwartym kwartale 2021 r. z pomocą i udziałem tłumacza języka migowego. Dodatkowo posiadają opcję transkrypcji pisemnej tekstu mówionego przez lektora. Dzięki temu Grupa TAURON mogła wesprzeć swoich klientów w zrozumieniu podstawowych procesów, jakie mogą zrealizować za pośrednictwem serwisu i zachęcić ich do dalszego korzystania z Mojego TAURONA. Oprócz wersji filmowej udostępniono klientom materiał tekstowy, zawierający odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.	Publikacje materiałów wideo na mojtauron.pl oraz na kanale YouTube TAURONA
	8 tys. wyświetleń filmów na YT
	Pigułka przydatnej wiedzy, w pięciu 2-minutowych materiałach wideo
Kampania Q4 promująca funkcjonalności online dla grupy 55+ W czwartym kwartale prowadzona była kampania zasięgowa do osób w wieku 55+ informująca o funkcjonalnościach online dostępnych dla klientów TAURONA, takich jak przepisanie licznika, opłacanie faktur, podanie odczytu czy zmiana danych. Efektem kampanii jest znaczący wzrost świadomości funkcjonalności w grupie docelowej a także wzrost liczby logowań do serwisu ponad dwukrotnie w porównaniu do okresu poprzedzającego. W kampanii wykorzystywane były zarówno kreacje statyczne jak i dwa spoty wideo, które promowane były m.in. w telewizjach internetowych. Działania marketingowe przyczyniły się do znacznego wzrostu odsłon stron poszczególnych funkcjonalności, a także unikalnych wizyt na stronie obsługowej.	Ponad 2 razy więcej odsłon strony obsługowej – 660 tys. unikalnych odsłon
	2 razy więcej przejść na strony produktowe w trakcie kampanii
	Kampania zasięgowa w Internecie (kampania performance obejmująca mailingi, działania display, promocję w TV online, afiliacje, programmatic)
	Działania prowadzone w kanałach offline: radio, prasa, spotify
Programy edukacyjne dla klientów z cyklu „Bezpieczniki TAURONA”: Włącz dla dobra dziecka, Włącz dla przyrody, Włącz w pracy. Edukacja klientów w obszarach takich jak: bezpieczne, świadome i racjonalne korzystanie z energii elektrycznej, pierwsza pomoc, szczególnie po porażeniu prądem, bezpieczeństwo dostaw ee, ochrona środowiska. Kampania realizowana jest za pośrednictwem mediów (Internet, telewizja, radio, prasa, media społecznościowe), w komunikacji bezpośredniej z samorządami, szkołami, kuratoriami oświaty, Izbami gospodarczymi, a także podczas eventów. Edukacja klientów objęła tematy takie jak m.in.: elektrośmieci i etykiety energetyczne, bezpieczne oświetlenie na święta, sadzenie drzew w pobliżu linii energetycznych i pielęgnacja drzew już zasadzonych, bezpieczne prace, w tym prace rolne, w pobliżu linii energetycznych, pierwsza pomoc w przypadku porażenia prądem.	50 000 użytkowników materiałów edukacyjnych na portalu edukacyjnym dla dzieci
	Promocja na portalach branżowych i lokalnych
	Promocja w mediach społecznościowych
	Blisko 3 mln internautów obejrzało nasze filmy edukacyjne
	60 tysięcy wyświetleń kursu pierwszej pomocy – 3 części szkolenia on-line „Pierwsza pomoc ma megaMOC”
Kampania edukacyjna skierowana do klientów indywidualnych nt. fotowoltaiki Kampania miała na celu zwiększenie wiedzy i świadomości na temat fotowoltaiki wśród właścicieli gospodarstw domowych. TAURON Dystrybucja przygotował specjalny poradnik, w którym odpowiada na najczęściej zadawane przez prosumentów pytania, dotyczące poprawnej pracy fotowoltaiki. Przygotowanie porad i wskazówek dla prosumentów, to również odpowiedź na reklamacje, które wpływają w zakresie poprawności pracy domowych instalacji. Spółka sprawdziła także poziom wiedzy klientów w zakresie fotowoltaiki. Badaniu ankietowemu została poddana grupa prosumentów, których mikroinstalacje po przyłączeniu nie działały prawidłowo. TAURON Dystrybucja utworzył także specjalne internetowe narzędzie w postaci formularza, za pomocą którego wygodniej będzie można zgłaszać przydomowe mikroinstalacje. Dotychczas większość takich wniosków wpływała do firmy mailowo. Teraz zarówno instalatorzy, jak i klienci mogą posługiwać się intuicyjnym i szybkim w obsłudze narzędziem. Zgłaszanie mikroinstalacji przy jego użyciu pozwala wyeliminować najczęstsze błędy i braki we wnioskach. Spółka zorganizowała także Webinarium dla wykonawców mikroinstalacji, którego celem było przekazanie wiedzy nt. rozwoju OZE na obszarze działania spółki, wpływu mikroinstalacji na pracę sieci czy przekazania wyników badań możliwości regulacyjnych inwerterów.	Kampania szeroko zasięgowa w internecie
	Komunikacja z samorządami
	Promocja publikacji w mediach branżowych, ogólnopolskich (internet i prasa) i lokalnych (radio)
	Promocja w mediach społecznościowych
	Blisko 40 tysięcy pobrań poradnika „Przewodnik prosumenta”
	Ponad 700 uczestników badania prosumentów
Nowy serwis eBOK dla klientów dystrybucyjnych TAURON Dystrybucja uruchomił nowy portal samoobsługowy (elektroniczne Biuro Obsługi Klienta) dla klientów z segmentu gospodarstwa domowe oraz małe i średnie firmy. Klienci dystrybucyjni mogą korzystać z serwisu na komputerze stacjonarnym oraz z dowolnego miejsca na tablecie czy smartfonie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W serwisie mogą przeglądać dane i parametry swoich umów i samodzielnie zmieniać swoje dane kontaktowe. Mogą również wygodnie płacić za rachunki oraz przeglądać historię swoich wpłat i faktur. Inne możliwości, jakie daje nowy eBOK to zgłoszenie awarii lub wyszukanie wyłączeń planowych, sprawdzenie swojego zużycie energii elektrycznej oraz bezpośrednie wysyłanie i odbieranie wiadomości od TAURON Dystrybucja. Z serwisu można też przełączyć się do innych serwisów dystrybucyjnych tj. eLicznik lub Przyłączenia.	Komunikacja w mediach
	Przygotowano poradnik dla klientów on-line – odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
Seria poradników on-line dla klientów na najbardziej interesujące ich tematy Poradniki dotyczą: działania mikroinstalacji – „Dlaczego mikroinstalacje się wyłączają”, sadzenia drzew w pobliżu linii energetycznych i pielęgnacji drzew już zasadzonych – w ujęciu związanym z bezpieczeństwem klientów, a także bezawaryjnymi dostawami energii elektrycznej – „Co sadzić by nie przesadzić”, zasad bezpiecznej obsługi urządzeń elektrycznych i bezpiecznego zachowania w pobliżu urządzeń energetycznych – „Bezpieczeństwo w pobliżu urządzeń energetycznych”, zmiany w sposobie naliczania opłaty mocowej dla części odbiorców końcowych w związku z nowelizacją Ustawy o rynku mocy – „Zmiana sposobu naliczania opłaty mocowej”, informacji, jak pomóc bocianom, gdy wiosną zaatakuje zima. Na słupach energetycznych należących do TAURON Dystrybucja znajduje się ponad 2200 bocianich gniazd. Firma od lat pomaga przetrwać tym chronionym ptakom – „Jak pomóc bocianom gdy zaatakuje zima” TAURON Dystrybucja radzi, jak wybrać zestaw oświetlenia zewnętrznego, który nie tylko zapewni piękny efekt wizualny, ale przede wszystkim będzie bezpieczny w użytkowaniu – „Jak wybrać bezpieczne oświetlenie na święta”. Poradniki dostępne są na stronie internetowej spółki.	Płatna kampania w internecie
	Poradniki zostały pobrane ponad 115 tysięcy razy
	Promocja publikacji w branżowych serwisach internetowych
Program „Bocian nasz” Ponad 2200 bocianich gniazd znajduje się na słupach energetycznych należących do TAURON Dystrybucja. Energetycy dbają o nie szczególnie zimą, kiedy ptaków nie ma w Polsce, a przy gniazdach można wykonywać zabiegi pielęgnacyjne i oczyszczające. Zakres robót jest ściśle związany z cyklem życia ptaków oraz potrzebą zapewnienia bezpiecznej pracy sieci elektroenergetycznej. Akcja ma na celu dbałość o bezpieczeństwo klientów, bezawaryjne dostawy energii elektrycznej oraz bezpieczeństwo bocianów, które budują gniazda na słupach energetycznych. Kampania informacyjna skierowana do klientów zwraca ich uwagę na bezpieczeństwo zwierząt, które nie może zostać zagwarantowane bez bezpieczeństwa naszych klientów. Program ma za zadanie także zwrócić uwagę klientów na aspekty związane z ochroną środowiska.	Współpraca z samorządami
	Eksperckie wsparcie Regionalnych Dyrekcji Ochrony Środowiska
	2200 bocianich gniazd znajduje się na słupach energetycznych
	Kampania informacyjna w mediach, w tym mediach społecznościowych

Obsługa klientów w kanałach sprzedażowych i obsługowych na najwyższym poziomie

W stacjonarnym kanale kontaktu Grupy Kapitałowej TAURON osoby starsze, kobiety w ciąży, osoby z małymi dziećmi oraz osoby z niepełnosprawnościami traktowane są jako osoby uprzywilejowane.

W 2021 r. dla osób uprzywilejowanych w Punktach Obsługi Klienta (POK):

- Kontynuowano praktykę zapewnienia pierwszeństwa obsługi.
- Zachowano oznakowanie obsługi osób z pierwszeństwem:
  - w formie oznakowania wewnętrznego w poczekalniach dla klientów,
  - w formie oznakowania na kolejkomatach w POK z systemem kolejkowym,
  - w formie oznakowania miejsc parkingowych dla osób niepełnosprawnych, na parkingach przy POK.
- Osobom starszym i z niepełnosprawnościami udostępniono arkusze powiększające i ramki do podpisu.

2. W telefonicznym kanale kontaktu wdrożono kolejkę obsługową na infolinii przeznaczoną dla seniorów.

Wprowadzono również dodatkowe ułatwienia w telefonicznym kanale kontaktu dla wszystkich klientów:

Wdrożono kolejne uproszczenia na IVRze, pozwalające między innymi na przypomnienie klientowi w jakim temacie ostatnio się kontaktował.
uruchomiono dodatkowe funkcjonalności usprawniające obsługę klienta, m.in. klient może się zidentyfikować samodzielnie przed połączeniem z agentem na infolinii.

3. W kanale online:

Dla osób starszych oraz osób z niepełnosprawnościami:

Utrzymano funkcjonalność strony: tauron.pl, w której istnieje możliwość zwiększenia kontrastu i rozmiaru czcionki.
Uruchomiono podstronę tauron.pl/bezbarier, na której prezentowane są wszystkie wprowadzone udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością słuchową, wzrokową, ruchową oraz dla seniorów

Dla wszystkich klientów w kanale online:

Rozszerzono zakres obsługi klientów na czacie – obecnie obsługa w tym kanale jest taka sama, jak w innych kanałach.
Zaktualizowano podstronę dla klientów pl/dla-domu/obsluga-klienta.
Zmodernizowano stronę główną pl pod kątem pozytywnych doświadczeń użytkowników.
Skrócono czas odpowiedzi w kanale mailowym (dla wybranych spraw odpowiedź odbywa się w czasie nie przekraczającym dwóch godzin).

Zmniejszono liczbę interakcji do dwóch w tym samym temacie, w kanale elektronicznym. Po dwóch wiadomościach mailowych, pracownicy Grupy TAURON oddzwaniają do klienta aby przyspieszyć realizację jego sprawy.
W kanałach online rozpoczęto proces wycofywania obsługi klienta za pośrednictwem maila na rzecz obsługi poprzez formularze tematyczne, które są zamieszczane na stronie internetowej lub w serwisie obsługowym Mój TAURON. Dzięki temu klient adresuje swoją wiadomość bezpośrednio do wyspecjalizowanego w danym temacie pracownika.
Zdigitalizowano kolejne 40 formularzy obsługowych, które pozwalają na załatwienie sprawy klienta bez konieczności wizyty w POK, jak również bez konieczności pobierania wniosku ze strony tauron.pl, drukowania, skanowania i wysyłki.
W serwisie Mój TAURON wdrożono formularze, które pozwalają m.in. na aktualizację danych, rozłożenie płatności na raty, przesunięcie terminu płatności, zmianę mocy umownej.